A Secretaria de Saúde de Mauá realizou nos dias 11 e 12 de novembro a Oficina Municipal de Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS), na Escola Municipal Cora Coralina. A formação reuniu coordenadores, gerentes, responsáveis técnicos e profissionais administrativos com o objetivo de aprimorar os processos de trabalho e qualificar o atendimento às manifestações dos usuários da rede pública.
A programação abordou o papel da Ouvidoria, os direitos dos cidadãos e os procedimentos para recebimento, classificação, encaminhamento e acompanhamento de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de informações. Também incluiu apresentação teatral, painéis técnicos e estudos de casos reais. A atividade contou com representantes da Ouvidoria Geral do SUS da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo.
Na manhã do primeiro dia, quarta (11), Patrícia Camargo Ferreira, ouvidora geral do SUS no Estado, e Luís Carlos Pereira da Silva, responsável pela descentralização das Ouvidorias da Saúde em São Paulo, apresentaram as atribuições das ouvidorias e a importância da integração entre Estado e municípios. Patrícia destacou que esses canais também são espaços de reconhecimento das boas práticas. Segundo ela, aproximadamente 20% das manifestações recebidas pela Ouvidoria estadual são elogios aos serviços de saúde. A representante exaltou o formato da oficina de Mauá e afirmou que pretende levar a experiência para as estratégias de formação estadual a partir de 2027.
“Não existe hierarquia, e sim parceria entre as ouvidorias. Por isso, precisamos desse alinhamento e dessa colaboração, lembrando que nosso foco é sempre o cidadão”, afirmou Patrícia. Ela explicou que a Ouvidoria não deve apenas registrar e encaminhar manifestações, mas garantir que recebam tratamento adequado e que o cidadão tenha resposta. Outro ponto abordado foi a necessidade de diferenciar reclamações, solicitações e denúncias, além de observar os cuidados com dados pessoais e sensíveis, conforme a legislação de proteção de dados.
Luís salientou a importância do intercâmbio entre as equipes. “Essa troca é interessantíssima. Cada um contribui com sua competência, e o aprendizado é para todos”, afirmou.
Na manhã desta quinta (12), segundo e último dia da formação, os participantes foram divididos em grupos para discutir situações reais – mantendo o anonimato das pessoas envolvidas – registradas pela Ouvidoria do SUS em Mauá. Os trabalhos foram mediados por Tania Maria de Sousa Paula, responsável pelo atendimento e processo de trabalho da Ouvidoria Geral do governo estadual, e André Luiz de Lima Farias, responsável pelo apoio estratégico da Ouvidoria Geral do Estado, além de Kátia Navarro Watanabe, secretária adjunta de Saúde, e Vanessa Lima, ouvidora municipal do SUS. Foram analisadas reclamações, encaminhamentos e o andamento das respostas aos usuários. Além disso, quem marcou presença no encontro conheceu as atualizações previstas no novo sistema de registro das manifestações.
Kátia destacou que a escuta da população permite identificar problemas e orientar decisões da gestão. “Os casos precisam ter mais atenção de nossa parte para que possamos dar resposta humanizada, praticar o acolhimento e a empatia, mesmo quando não conseguimos atender à demanda de maneira integral, conforme a necessidade apresentada pelo usuário”, afirmou.
Na opinião de Vanessa, a credibilidade da Ouvidoria depende da qualidade do retorno oferecido ao cidadão. “Nosso papel é garantir às pessoas que suas demandas sejam efetivamente consideradas e tratadas à luz de seus direitos constitucionais e legais. Temos de ouvir, entender e direcionar. Se não respondemos, perdemos credibilidade”, enfatizou.
Já a representante estadual Tania citou a integração entre os diferentes níveis de gestão. “Não estamos sós. Somos uma rede formada por municípios, Estado e União. O SUS é único e somos todos parceiros”, disse.
Para Eliene de Paula Pinto, secretária municipal de Saúde, a Ouvidoria é ferramenta estratégica de aproximação entre a gestão e as necessidades da população na identificação de oportunidades de melhoria na assistência. “Ouvir os usuários é fundamental para compreendermos suas necessidades, reconhecermos o que está funcionando e identificarmos onde precisamos avançar. A Ouvidoria transforma a participação cidadã em informações importantes para a tomada de decisões e a melhoria contínua dos serviços, além de fortalecer a transparência e o controle social, princípios fundamentais do SUS”, destacou.
Eliene ainda ressaltou a importância da formação permanente dos trabalhadores. “Queremos equipes cada vez mais preparadas, ambientes de trabalho saudáveis e processos que contribuam para uma saúde pública mais eficiente e humanizada”, completou.
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